DIE REISEWIRTSCHAFT - Alle Ziele. Eine Stimme.
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Krisenradar für die Reisebranche – Deutscher Reiseverband übernimmt zentrale Schnittstelle zur Bundesregierung

Reisen verbindet, fördert den internationalen Austausch und ermöglicht Erholung vom Alltag. Davon lassen sich die Deutschen auch vor dem Hintergrund potenzieller Gefahren oder politischer Krisen nicht abbringen. Entsprechend wichtig ist ein gut aufgestelltes Krisen- und Sicherheitsmanagement durch die Reisebranche. Der Deutsche Reiseverband (DRV) übernimmt dabei eine wesentliche Rolle: Er ist zentraler Ansprechpartner in Krisenfällen sowohl für die Regierung als auch die Unternehmen der Branche. „Sicherheit ist ein Kernanliegen und hat für die Reisewirtschaft schon immer oberste Priorität – und das nicht nur vor dem Hintergrund, dass Sicherheit für die Deutschen im aktuellen Werteranking der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) noch vor dem Wert Vertrauen rangiert“, erläutert DRV-Präsident Norbert Fiebig. „Dieses hohe Sicherheitsbedürfnis spricht mehr denn je für die von Reiseveranstaltern organisierte Urlaubsreise und die mit ihr verbundenen Garantien.“

„Mit dem guten Gefühl, sich auf ihren Reiseveranstalter verlassen zu können, reisen jährlich Millionen Deutsche in den Urlaub und genießen eine unbeschwerte Zeit“, so Fiebig weiter. Über Reisebüros und Reiseveranstalter werden jährlich rund 44 Millionen Reisen gebucht. Und wenn etwas vor oder während dieser Reise passieren sollte, dann kümmert sich der Reiseanbieter um die Gäste und sorgt für eine Lösung. Der Branchenverband unterstützt Reiseveranstalter und Reisebüros bei der vorbeugenden Risikoanalyse und übernimmt im Ernstfall die Koordination der Nothilfe-Maßnahmen. Dazu gehört in erster Linie ein effektives Informations- und Krisenmanagement: Reiseunternehmen müssen Gefahrenlagen in den Zielgebieten stets genau kennen und wissen, wo sich Gäste und Mitarbeiter befinden, um gegebenenfalls schnell informieren und handeln zu können. Wichtigen Input liefert hier das vom DRV gemeinsam mit dem IT-Unternehmen A3M entwickelte Global Monitoring System – und unterstreicht damit klar die Vorteile der organisierten Reise: 24-Stunden-Erreichbarkeit im Notfall, persönlicher Ansprechpartner am Urlaubsort, ein professionelles Krisenmanagement der Reiseveranstalter und die jahrelange gute Zusammenarbeit des DRV mit dem Krisenreaktionszentrum des Auswärtigen Amtes.

„Bei Anschlägen, großen Naturkatastrophen oder politischen Unruhen agiert der DRV als Dreh- und Angelpunkt zwischen Reiseveranstaltern und Bundesregierung, informiert den Krisenstab im Auswärtigen Amt unmittelbar über Anzahl und Aufenthaltsorte von Betroffenen sowie die Hilfsmaßnahmen der Reiseveranstalter“, weiß Fiebig zu berichten. Parallel unterrichtet der DRV die Unternehmen über die Beschlüsse des Krisenstabes und informiert Medien und Öffentlichkeit über den jeweils aktuellen Stand der Dinge. Die enge Zusammenarbeit zwischen DRV, Bundesregierung und Reiseunternehmen hat sich in unterschiedlichen Krisenfällen, von diversen Naturkatastrophen bis zum Terroranschlag bewährt. „Kaum eine andere Branche verfügt – das hat auch die Bundesregierung bereits mehrfach bestätigt – über ein so professionelles Krisen- und Sicherheitsmanagement wie die Reisebranche“, erklärt der DRV-Präsident.

Weder Reiseveranstalter noch Reisebüros können absolute Sicherheit gewährleisten. „Eine hundertprozentige Sicherheit gibt es nirgendwo auf der Welt“, so Fiebig. „Aber – und das ist ein ganz wichtiges Auswahlkriterium bei der Buchungsentscheidung von Kunden: Bei der Pauschalreise ist garantiert ein Ansprechpartner da, der sich um den Gast kümmert.“ Das fängt schon bei der Planung der Reise an. Mit dem Reisebüromitarbeiter hat der Kunde einen fachkundigen Ratgeber und Lotsen, der ihm einen Überblick über Angebote geben und ihm so eine erste Orientierung bieten kann. Klar ist: Die vom Reiseveranstalter angebotenen Reisen, die auch im Reisebüro verkauft werden, führen nicht in als unsicher eingestufte Regionen. Denn Länder oder Regionen, für die es eine explizite Reisewarnung des Auswärtigen Amts gibt, gehören nicht zum Angebotsspektrum deutscher Reiseveranstalter. Sicherheit spielt nicht nur für die Urlaubsreise eine Rolle – von zentraler Bedeutung ist sie auch bei der Organisation von Geschäftsreisen. Für die Travel Management Companies (Geschäftsreisebüros), die für Unternehmen die Geschäftsreisen organisieren, gilt es, größtmögliche Sicherheit für die Dienstreisenden sicherzustellen. Der DRV hat mit Partnern verschiedene technische Tools entwickelt, damit die Kunden in Krisensituationen schnellstmöglich lokalisiert werden und Reiseveranstalter und Travel Management Companies mit ihnen kommunizieren können:

  • Monitoring
    Um im Notfall schnell und unkompliziert Hilfe leisten zu können, müssen die Reiseunternehmen aktuelle Gefahrenlagen in den Destinationen stets genau kennen und wissen, wo sich Kunden und Mitarbeiter zu jeder Zeit befinden. Das können sie zum Beispiel über das 2010 vom DRV und dem IT-Unternehmen A3M vorgestellte Global Monitoring System erreichen, dass inzwischen bei immer mehr großen und mittelständischen Reiseveranstaltern und auch bei Geschäftsreisebüros im Einsatz ist. Das System wird rund um die Uhr mit Daten über Naturkatastrophen, Streiks oder Unruhen gefüttert, die dann mit den Buchungsdaten der Reisenden kombiniert werden – so verkürzt sich die Reaktionszeit der Unternehmen erheblich.
  • Kontakt zu Reisenden mit SMS-assist:
    Im Krisen- oder Katastrophenfall sind Telefonnetze schnell überlastet und direkte Gespräche zwischen Reiseveranstaltern und Gästen können abreißen. SMS hingegen erreichen ihre Adressaten in der Regel zuverlässig. Hier setzt der vom DRV initiierte Notfall-Dienst SMS-assist ein und die Reisenden erhalten per Kurznachricht von ihren Reiseveranstaltern aktuelle Informationen, Handlungsempfehlungen und Kontaktdaten von Ansprechpartnern.

Darüber hinaus bietet der DRV spezielle Krisenmanagement-Seminare an. Ob Unfall, Naturkatastrophe, politische Unruhen oder andere Extremsituationen – vielerlei Faktoren können den Reiseablauf beeinflussen und zu erhöhtem organisatorischen Aufwand im Reisebüro und bei den Reiseveranstaltern führen. Entsprechendes Krisen-Know-how ist eine gute Investition – denn: „In Krisensituationen kommt es darauf an, professionell und überlegt zu agieren, um den Gästen schnell und wirkungsvoll helfen zu können“, ist Norbert Fiebig überzeugt.