Workshop zum Krisenmanagement: Social Media hat die Kommunikation im Tourismus revolutioniert

Die Experten sind sich einig: Social Media hat die Kommunikation im Tourismus revolutioniert. Die Berichterstattung über Krisen und Ereignisse wird zunehmend in der Social Media initiiert und beeinflusst damit die Themen der klassischen Medien: vom newsticker hin zum newstwitter. Damit ist Social Media eine Realität im Tourismus geworden, an der erfolgreiche touristische Unternehmen und Destinationen nicht mehr vorbeikommen.

Im Rahmen des Workshops „Social Media – ein neues Zeitalter der Krisenkommunikation im Tourismus“ informierten renommierte Experten darüber, wie sie Twitter, Facebook und Co. professionell und effektiv im Management von Krisen einsetzen. Dabei präsentierten sie den rund 100 Teilnehmern aus allen Sparten der Tourismusbranche, darunter zahlreiche Vertreter von Tourismusorganisationen und Reiseveranstaltern, praxisorientierte Leitlinien und Lösungsansätze im Umgang mit Social Media.

Das Spitzen-Gespräch fand am 17. Mai 2011 statt und wurde organisiert von der Welttourismusorganisation der Vereinten Nationen (UNWTO), dem Lehrstuhl Tourismus der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, dem Deutschen ReiseVerband (DRV) sowie von Tourismuszukunft – Institut für eTourismus. Unterstützende Partner der Veranstaltung waren der Premium-Hersteller Audi AG und das Ingolstadt Village, Marktführer für exklusives Outlet Shopping.
Fazit des Workshops: vom newsticker hin zum newstwitter. Die Berichterstattung über Krisen und Ereignisse wird zunehmend in Social-Media-Kanälen initiiert und steuert damit auch die Themen der klassischen Medien. Social Media ist eine Realität im Tourismus geworden, an der erfolgreiche touristische Unternehmen und Destinationen nicht mehr vorbeikommen. Durch den Kommunikationswandel im Internet hat sich der Informationsfluss enorm beschleunigt und der Kunde hat in den digitalen Medien an Einfluss gewonnen.

„Der Workshop hat gezeigt: Social Media birgt erstklassige Chancen, das Vertrauen in ein Unternehmen oder eine Destination sogar noch während einer Krise zu stärken und die Kundenbindung langfristig zu verbessern. Dies gilt für den Tourismus, aber auch für alle anderen Branchen“, so Dr. Dirk Glaeßer, Chief Risk and Crisis Management UNWTO. Neben Glaeßer zählten unter anderen auch Dr. Christoph Engl, Direktor Südtirol Marketing Gesellschaft, sowie Marco Dall’Asta, Leitung Online-Kommunikation Lufthansa, zu den hochkarätigen Rednern.
An praktischen Beispielen zeigten die Experten auf, dass der Aufbau von Vertrauensstrukturen, Unternehmensstrategien und Handlungsroutinen im Umgang mit Social Media vor einer Krise für deren konstruktive Bewältigung notwendig sind. Für eine erfolgreiche Positionierung von touristischen Unternehmen und Destinationen ist eine intensive Vernetzung auf unterschiedlichen virtuellen Marktplätzen erforderlich. Soziale Medien bieten eine stark frequentierte Kommunikationsplattform, auf der Unternehmen und Destinationen auch in schwierigen Zeiten durch glaubwürdiges Verhalten Vorteile realisieren können. Eine neue Dimension und Qualität des Dialogs mit den Kunden im Tourismus ist daher essentieller Bestandteil moderner Krisenkommunikation.
Bereits im Vorfeld hatte eine Livewall dazu eingeladen, zum Thema zu diskutieren. Die Beiträge sind unter krisenkommunikation-tourismus.de/livewall-2/ einsehbar.